消费者在某服装店做美容服务时，在店员的推销下支付3.756万元购买了11件（3套内衣+2个胸托）定制塑身产品和45项配套服务。消费者穿着约一周后，因感觉闷热、不适等原因未再继续使用。时隔约半年后，消费者以购买时系冲动消费、价格过高、穿着不舒适为由，要求店家全额退款。店家则以产品为量身定制、已履行合同且无质量问题为由拒绝。双方协商未果，消费者于2025年12月20日向区市场监管局投诉，寻求帮助。

接到消费者投诉后，该局执法人员查验了双方签订的《产品订购协议》，并组织双方进行现场调解。本案争议焦点在于：在定制合同已履行完毕且无证据证明存在欺诈或质量问题的前提下，消费者因个人体验提出的退款诉求是否应得到支持。执法人员首先厘清法律底线，明确经营者无强制退款义务，进而从公平、诚信原则出发，阐释消费者处境及经营者的道义空间，最终引导经营者自愿让步，达成调解协议。经营者基于纠纷化解的考虑，同意向消费者退还部分款项，为消费者挽回经济损失1.2万元。

【案例评析】

本案属“高价非必需定制商品冲动消费后反悔”争议，涉及平衡经营者与消费者权益难题。执法人员并未简单因“无法定退款理由”而终止调解，也未因“无证据证明诱导”而完全偏向经营者。而是采取了“法理为基，情理为引，促进和解”的策略，对类似美容、健身、高端定制等领域的消费争议调处具有参考价值；对消费者理性购买高价定制商品具有警示作用，提示消费者应充分认知定制商品的风险。同时，提示经营者应关注可能产生的后续合理争议，通过完善合同条款、提供合理的售后解决方案等方式，提升服务品质，减少纠纷。