2025年4月，仇某等3名老年游客参加由保险公司组织的越南芽庄出境旅游活动，行程中分别购买了价值1.998万元的乳胶床垫、2612元的翡翠挂件、5000元的珍珠项链，共计消费2.7592万元。返程后，老年游客因对商品品质不满，提出退货退费诉求，但经多次沟通均未果。仇某等3名老年游客以未签订旅游合同、诱骗购物为由，向区文广旅体局投诉，要求退货退款并对相关单位予以行政处罚。

2025年5月，区文广旅体局接到投诉后，第一时间与老年游客取得联系，耐心细致询问购物经过及维权诉求，逐一核对行程单据、购物凭证、支付记录等相关材料，排查锁定组团社、境外购物场所及消费金额等关键信息。随后，执法人员启动全链条调查处置机制，第一时间约谈组织方保险公司，确认本次出境游的组团社为杭州某国际旅行社，且保险公司与该旅行社按照相关规定签订了旅游合同，行程单中亦明确了本次行程所涉及的相关购物店。在严格核查旅游合同条款基础上，督促保险公司主动对接境内外相关合作方，推进购物退费工作。经多方协调联动，最终成功为3名老年游客全额追回购物款，投诉人对处理结果表示满意。

【案例评析】

依据《中华人民共和国旅游法》第三十五条的规定，旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。发生违反前两款规定情形的，旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。本案中，涉事老年游客因未仔细核对行程单，对行程内购物场所情况不知情。执法人员坚持依法维权、为民解忧原则，积极居中协调，妥善协助游客办理退货及退款事宜，切实保障老年旅游者合法权益。