舒 昊

7月22日凌晨，故宫博物院购票小程序升级时出现异常，2分钱就可以买一张门票，不少人成功下单。随后，故宫博物院推出应对措施：产生的异常门票订单票款将于当日原路退回；此时段预约成功的观众，可于预约日期携带订票时的有效证件到故宫票务7号、8号窗口，核实后办理免费参观手续；预约成功7月28日（周一闭馆日）门票的观众，可于7月27日或29日到人工窗口办理免费参观手续（7月23日新华社）。

面对突发危机，故宫博物院迅速启动应急响应机制，通过原路退费、免费参观、人工窗口核验等系列举措化解矛盾，既保障了观众权益，又维护了自身公信力。这一事件的处理过程，为公共服务机构应对突发危机提供了可借鉴的范本。

面对系统异常导致的票价显示错误，故宫博物院没有简单地“一刀切”取消订单，而是第一时间发布公告承认问题，承诺原路退费并开通绿色通道保障观众权益。这种“不回避问题、不推诿责任”的态度，展现出公共服务机构应有的担当。更值得称道的是，故宫将异常订单观众纳入“免费参观”范围，用实质性的补偿措施消解公众疑虑，将技术失误转化为提升服务体验的契机。这种“效率优先、人文关怀”的危机处理逻辑，避免了事态恶化，并赢得了舆论的广泛认可。

从凌晨发现问题到上午发布公告，再到午后启动退费程序，故宫的信息披露始终保持高透明度。通过官网公告、客服电话、社交媒体等多渠道同步信息，及时回应公众质疑，避免了谣言滋生。特别是将异常订单明确界定为“测试票”，既明确了责任边界，又未否定观众的预约行为，这种“法理与情理兼顾”的沟通策略，有效化解了潜在矛盾。

故宫此次应急处理的深层意义，在于为公共服务机构提供了危机管理的系统性范式。技术层面，强调系统升级前的压力测试与风险预案；机制层面，建立跨部门协同响应体系；服务层面，将“用户体验”嵌入应急流程设计。这种从技术、管理到服务的全链条优化，有助于推动公共服务体系向更高效、更人性化的方向迭代升级。

在数字化服务日益普及的今天，技术故障难以完全避免。故宫博物院对异常门票订单的处理，展现了公共服务机构在危机中的专业素养。期待更多公共机构以此为镜，让公共服务在温度与效率的双重维度上，持续书写人文关怀的答卷。