黄齐超

近日，一则1.5万元机票退票仅退400多元的消息登上热搜。林先生在购票平台花费15217元订购了一张国际机票，因行程变动，于起飞前三天申请退票，结果发现实际仅退回432元。事件经央视财经等媒体报道后，7月28日，林先生陆续收到全额退款（7月30日澎湃新闻）。

我们知道，火车票退改扣费，有一套明晰的阶梯式扣费标准，乘客可以一目了然，在购票前就能预判损失。反观航空行业，各家航司、不同航班的退改扣费标准五花八门；低价特价票、国际长线票往往设置苛刻霸王条款，扣费标准字号很小，且密密麻麻地藏在购票页面的角落。多数旅客购票时不注意，等到退票时才发现扣费惊人。

基于乘客上限，航司适当提高退改扣费标准，不难理解。但像林先生那样，15217元的机票，提前三天退票，只退432元，超九成的票款凭空蒸发，确实让人无法接受。如此扣费比例，早已超出合理成本范畴，更像平台与航司转嫁经营风险、单方面限制消费者权利。

这一次全额退款，只能算是舆论倒逼下的特例，不可能成为行业常态。下一个“林先生”购买15217元的国际机票，提前三天退票，会扣多少费用？估计还是不清楚。所以，真正保障旅客权益，不能只依靠媒体曝光后的被动和解，必须从规则源头补齐短板。

目前，仅有国内航线普遍推行阶梯费率，不同航司的扣费上限并未形成全国统一的强制标准，扣费规则存在较大弹性。除此之外，还存在一些弊端：比如，退票规则的提醒没有前置，不够醒目；比如，退改规则字号小，并且处于隐藏状态；比如，乘客投诉民航的渠道不够畅通；比如，遇到退费纠纷时，售票平台与航司存在推诿扯皮现象，等等。

如果没有媒体曝光，没有舆论围观，林先生想讨回公道，几乎不可能。在我看来，个案的胜利，不算真正的胜利。旅客想要的从来不只是个案解决，而是公平透明、有法可依的消费环境。唯有打破航空行业单方面制定规则的特权，用标准化监管约束不合理收费，才能更好保障每一位乘客出行权利。