何勇海

“9月28日订的民宿，后来行程发生变化，我们提前3天想要取消预订，但平台和房东一口咬定‘不可取消’。”北京的李先生满脸无奈地说。从9月28日到10月1日，李先生先后拨打十余次平台客服电话，发送3次邮件，附上加班通知截图，甚至提出“能否转让订单”，均被拒绝，860元房费打了水漂（11月6日《法治日报》）。

民宿预订后不可取消，显然属于霸王条款，违反了相关法律规定。这种现象也存在于酒店预订市场。

《消费者权益保护法》规定：消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。去年7月施行的《消费者权益保护法实施条例》明确，经营者不得利用格式条款不合理地免除或者减轻其责任、加重消费者的责任或者限制消费者依法变更或者解除合同。

酒店、民宿预订消费有其特殊性，消费者从预订到入住有一定时间差，能否按期入住，除不可抗力外，还受到一系列主客观因素影响，特别是一些具有合理性的非主观故意原因，如身体状况、突发事件等。经营者、平台单方制定的“不可取消”条款，简单粗暴地否定了消费者退订的客观需求，加重了消费者的责任，剥夺了消费者的选择权，侵害了消费者的公平交易权。

部分酒店、民宿预订后“不可取消”，是基于酒店、民宿和在线旅游平台担心退订给自己造成经济损失。事实上，有的消费者提前数天甚至十多天取消预订，根本不会影响酒店、民宿的再次销售，仍将退订的潜在风险当成实际损失，全部转嫁到消费者头上，明显有失公平。

酒店、民宿和在线旅游平台，如果担心退订给自己造成经济损失，正确做法应是制定合理的阶梯退款规则。比如预订多少天内允许无条件取消，多少天内附加条件（比如扣除部分钱款）取消，距离入住时间越近，扣除比例越大。当然，消费者预订酒店、民宿后单方取消，也构成违约，需要承担违约责任，但应由双方约定合理的违约责任。酒店、民宿和在线旅游平台动辄扣除全款，是谋求不该有的利益。

管理部门应要求酒店、民宿和在线旅游平台全面优化交易格式条款，完善酒店订退房等制度。消费者在预订酒店时，也需先充分了解预退订规则，尽量不选择“不可取消”的酒店或房型，避免不必要的损失。