潘玉毅

近日，有网友爆料称，福建泉州一家餐饮店老板，多次在外卖平台以“会得癌”回怼顾客的差评。甚至，该网友遭到电话威胁，要求删除差评。此事引发网络热议（8月10日上游新闻）。

有个词语叫“众口难调”，有人喜辣，有人忌辣，有人喜欢甜食……吃饭的人多了，菜肴很难适合每个人的口味，这是再正常不过的事情。面对不合口的食物，顾客发几句牢骚，或者在外卖平台上给予差评，实属正常。店家不该以此诅咒消费者患癌。

开门做生意，服务是第一位的，除了好的服务，好的商品品质同样重要。事实上，好评与差评往往由此而来。俗话说“和气生财”，对商家来说，有好评固然可喜，但收到差评也没必要发怒，甚至疑神疑鬼，总觉得给差评的人存心跟自己过不去。

其实，不是所有提意见的都是敌人。很多时候，我们提意见不是为了搞垮一个人、一家店，而是希望能够督促其改进。否则，这次咸得没法下咽，下次依然齁得吓人，遭罪的只能是顾客的味蕾和商家的口碑。像新闻中被店家施加诅咒“魔法”的消费者，其评论是“煎蛋没味”“饺子好咸”，不管从哪个角度来说，用词并不苛刻。关于食物的讨论应当就事论事，事实上，有的煎蛋就是不放盐的，商家完全可以有理有据地回答，而不是着急上火，上升到人身攻击，诅咒给差评的人。

目光长远的商家在面对顾客的反馈时，应当本着“有则改之，无则加勉”的态度，提升自己的服务与口碑。比如，顾客说饺子咸了，那么就让厨师留意盐是否放多了，而不是所有的批评一律不接受，甚至说别人是恶意的。仿佛只要给人戴上“虚假评价”“恶意评价”的帽子，自己的行为就是正义的了，这显然是不对的。恶不恶意，得有依据，不能靠自己揣测。

顾客有对一道菜做出评价的权利，如果“差评”给不得，那么平台设置评论的意义又在哪里？一味地夸赞、给五星好评，那用户评论的体系与规则岂非形同虚设？当然，顾客也应约束自己，凡事从实际出发，不能为差评而差评，更不能为牟利而给差评。

对于这样的争议，平台方也应承担起自己的职责，履行好监管义务，不能偏听偏信。对差评置之不理或罔顾实际情况，事事以顾客评价为准，都是对消费者或商家的不公平。而要甄别评论是否为恶意，可以针对差评集中的商家，以试吃反馈的形式，给出第三方评价，也可以让网友加入评审流程，减少误判风险。