关育兵

短短2公里路程，每位游客收取10元接驳费，三亚南山景区这一收费行为在社交媒体引发关注。面对公众质疑，相关部门的回应却陷入“顾左右而言他”的怪圈：大谈停车场与游客中心的距离、接驳车的市场化运营模式，唯独对收费标准制定依据、成本构成等核心问题讳莫如深（6月4日澎湃新闻）。

公众真正在意的，从来不是是否拥有徒步前往景区的选择权。在旅游消费场景中，游客购买的不仅是门票，更有包含交通、服务在内的完整体验。景区将停车场与入口刻意分隔2公里，再以市场化之名收取高额接驳费，本质上是利用信息差与空间阻隔，将公共资源异化为商业牟利工具。相关部门用“游客可自行前往”作为挡箭牌，就是对“服务便民”原则的背离，更是对游客知情权的漠视。

接驳车绝非普通市场商品，其作为景区基础设施的延伸，天然带有公共服务属性。杭州西湖景区的实践便是鲜活例证：将接驳服务纳入公共服务体系，提供免费游览车后，游客满意度提升，旅游综合收入不降反增。这印证了公共服务优化与商业效益提升并非零和博弈，而是可以实现双赢的良性循环。反观南山景区，机械套用“市场化”概念，却忽视了公共服务属性的底线，既违背行业规范，也动摇了游客对景区的信任根基。

南山景区的回应，暴露基层治理的深层积弊。在数字时代，公众诉求已从“有没有回应”转向“回应是否有效”。数据显示，有相当比例的无效回应存在答非所问、避实就虚的问题。这种“程序正义”表象下的实质缺位，是一些部门将“接诉即办”异化为文字游戏，将回应等同于“免责声明”。某地景区曾因摆渡车收费争议给出模糊回应，最终导致游客量骤降、口碑断崖式下跌，这样的教训不可谓不深刻。

破局之道，在于构建权责清晰的治理体系。文旅部门应建立严格的景区收费备案与成本监审制度，对涉及公共服务属性的项目强制实行价格听证，让收费标准在阳光下运行；将公共服务质量与景区评级直接挂钩，倒逼企业重视公共服务投入。同时，完善行政回应考核机制，将“问题解决率”“群众满意度”纳入评价体系，建立“投诉－调查－整改－反馈”的闭环管理。唯有以真诚态度直面公众关切，在商业利益与公共服务间找到平衡点，才能彰显文旅行业的公信力，让景区真正成为承载美好体验的所在。