黄齐超

近期，云南保山市龙陵县、浙江宁波、福建厦门等地，通过强化政务热线诉求甄别、设立容错条款等举措，杜绝诉求“一转了之”，从源头上为基层减负（7月28日澎湃新闻）。

“有困难打热线”，早已成为群众寻求帮助的普遍选择。各级政府对12345政务热线确立了“有求必应、接诉即办、每单必回、限时办结”的工作原则，有效畅通了民意渠道、解决了大量民生难题，获得了群众广泛认可。

但在现实中，热线平台的接线员并不甄别工单，而是一刀切地将其下沉到基层或对口部门，其中，就包含了很多无效工单：比如应走司法途径的诉讼、不符合法律法规、违背公序良俗、恶意占用公共资源、反复拨打的重复性诉求等。基层干部没有解决这些诉求的权责，只能陷入内耗，加重他们的负担。

面对无权处置、无力解决的无效工单，基层为了完成限时办结、群众满意率等刚性考核指标，只能采取电话安抚、上门疏导等方式化解事主情绪，却无法破解核心矛盾。不少基层单位套用固定模板撰写答复材料，内容空洞、脱离实际，甚至出现虚假办结、伪造记录、虚报满意度等违规行为。此类形式主义、数据造假问题，已被多地纪委通报曝光，损害政务服务公信力。

问题的根源，不在热线平台，而是治理模式存在短板。地方热线平台仅充当简单的诉求“中转器”，缺乏前置甄别、分级研判机制，只能不加区分将诉求下沉至乡镇、村社。对此，云南保山龙陵、浙江宁波、福建厦门等地率先启动热线改革，建立诉求甄别分级机制，对无效诉求做好释法引导、不再下派工单；针对疑难复杂诉求，组建专项研判小组，精准厘清部门权责，杜绝工单“一转了之”，从源头为基层松绑减负。

粗放的派单和考核机制是形式主义滋生的土壤，唯有摒弃“唯办结率、唯满意率”的单一考核导向，区分权责边界、细化考核标准，对非基层权责、客观难以化解的诉求予以容错免责，才能彻底打消基层造假应付的被动状态。

政务热线改革，减的是无谓负担，守的是为民初心。搭建前端甄别、精准派单、容错考核的规范化体系，让热线回归解决群众急难愁盼的本源，才能实现群众诉求有效解决、基层干部轻装上阵的双向共赢。