徐根凯

“特别感谢朱珈虹！杭州真的太太太暖心了！”2月25日，远在广东的谢先生发了一条感谢视频，一下就火了。视频中，他实名感谢了杭州交管支队车辆管理所工作人员朱珈虹。谢先生人在广东，车辆信息与证件不符，无法线上换证，专程回杭州又不现实。焦急之下，他带着情绪拨通电话，千里之外的朱珈虹不厌其烦，为其跨省代办手续，68分钟解决难题（3月3日《杭州日报》）。

朱珈虹为远在广东的谢先生跨省代办手续，温暖了群众，感动了全网。这一平凡却动人的故事说明：公共服务，需要更多不怕麻烦的“朱珈虹”。

对待素不相识的办事群众，朱珈虹没有生硬照搬流程、一推了之，而是主动提出帮忙代办，耐心协调档案、受理等多个环节，全程不怕麻烦，最终高效办结。在她看来，群众的急事就是大事，多一分理解、多一步行动，就能让群众少跑好多冤枉路。她用行动践行了“把方便给群众，把困难留自己”的服务理念。

反观当下一些窗口服务部门，仍存在不小差距。有的工作人员态度生硬、冷漠敷衍，只讲流程不讲人情；有的遇事推诿、怕担责任，一句“规定如此”就把群众挡在门外；有的机械办事，不愿多想一步、多帮一把，让简单问题复杂化。同样是为民服务，一个是主动向前，一个是消极应付；一个是暖心贴心，一个是冷硬敷衍，对比之下，更显朱珈虹的可贵。

公共服务是连接政府与群众的桥梁，关乎公信力。朱珈虹的可贵之处，在于她不把工作当机械操作，而是真正站在群众角度解决问题。面对群众的负面情绪，她不计较、不反感；面对额外的工作量，她不推脱、不抱怨。这种主动担当、换位思考的服务意识，是公共服务人员应有的品质。

一个朱珈虹是榜样，一群“朱珈虹”才能真正提升服务水平。谢先生顺利办证，离不开其他环节的协同配合，这说明优质服务不是一个人的事，而是一支队伍、一个单位的整体素养。当更多工作人员多一些耐心、多一些责任、多一些善意，群众办事才会更省心、更舒心。