余明辉

近日，火车上一名男子把自己的卧铺让给妹妹，自己去坐妹妹的硬座，被列车员制止。列车长解释，这样做失去了实名制的意义。这则视频引发争议。8月21日，12306客服回应称，只要双方同意，向工作人员说明，是可以调换座位的（8月22日《南昌晚报》）。

火车票实名制，在保障旅客安全、打击黄牛党、维护乘车秩序等方面发挥了重要作用。实名制要求旅客购票时提供真实身份信息，确保了车票与乘车人的对应关系，从而在一定程度上遏制了票贩子的倒票行为，也让旅客在旅途中多了一份安全保障。火车票实名制的严格执行，具有不容置疑的必要性。

然而，任何制度的执行不应走向机械和僵化。铁路客运，从本质上来说，是服务行业，旨在为旅客提供便捷、舒适的旅行体验。如果在执行实名制的过程中，忽视了服务的人性化和灵活性，那么这一制度便会与其初衷背道而驰。在上述案例中，男子出于亲情考虑，将卧铺让给更需要休息的妹妹，这本是人之常情。如果列车员能够更灵活地处理这一情况，而不是一味地机械执行规定，或许能在保障实名制的同时，兼顾旅客的实际需求和感受。

必须认识到，任何制度的生命力都来源自基于现实情况的适应性和灵活性，火车票实名制亦然。在确保实名安全等基本原则的前提下，应当允许一定程度上的灵活操作。例如，在旅客双方自愿且不影响其他旅客权益的情况下，应当允许他们调换座位。这样的做法既能体现服务的人性化，也不会损害实名制的根本目的。

此外，铁路部门在执行实名制时，还应加强员工培训，增强他们的服务意识和应变能力。面对旅客的各种需求，工作人员应当能够迅速作出合理判断，既要坚守实名制的底线，又要尽可能地满足旅客的合理需求。例如，在遇到老弱病残孕等特殊旅客时，应当主动提供帮助，如调换座位、协助搬运行李等，让旅客真正感受到服务的温馨和人性化。