“你们这个电话太方便了，我一打进来就有人接，都不用找按键。”陈阿姨是第一个打进鄞州银行“银发专线”的客户，不住赞叹便捷的金融体验。今年5月，鄞州银行客服中心“银发专线”正式开通，电话银行自动识别来电号码，对60周岁及以上的来电客户免按键转人工坐席接待，截至目前已服务3807位老年客户。

随着互联网时代的发展，金融服务线上化程度不断提升，电话银行具有的“智能自助+人工服务”的优势仍然是许多客户尤其是老年群体的选择。近年来，鄞州银行通过分析，发现有一部分老年客户在使用电话银行时，相比自助菜单更习惯使用人工客服，选择按键转人工坐席的占一半以上。同时，该行发现接待老年客户需要格外关注细节并保持良好的亲和力，远程“手把手”指导、多提醒、方言沟通等对客服团队提出了更高要求。

为了进一步提升老年客户金融服务的获得感与幸福感，全面树立“尊老、爱老、助老、为老”价值观念，鄞州银行客服中心开展了“银发专线”服务提升项目，不仅对电话银行进行了适老化改造，还在客服培训、工单系统等环节进行优化，如银发客服专属话术、场景模拟训练、工单银发标签等。下一步，鄞州银行客服团队将持续更新老年金融、反诈提示等业务知识，让亲切的问候、简要的语言、熟悉的方言使金融业务流程更易于理解，不断增强渠道服务体验，让老年人无门槛享受“指尖金融”。

（盛敏芝 黄洁琼）