日前，消费者何小姐为筹备婚礼，在余姚城区某品牌黄金店精心选购了多款黄金首饰，总计消费8万余元。其中一只黄金手镯价格高达5万余元，是何小姐婚礼的重要佩饰。她回家试戴时，意外发现手镯表面有一处不明显的凹痕，就立即联系商家，要求退货退款。

商家接到投诉后只同意将手镯返厂维修，并表示通过专业工艺能够将该手镯恢复原状，拒绝退货退款诉求。多次协商未果后，消费者遂向凤山所求助，希望退货退款，维护自身合法权益。

接到求助后，该所高度重视，立即启动调解程序。秉持“公平公正、依法依规、情理兼顾”的原则，该所工作人员分别与何小姐和商家进行了深入沟通。一方面，耐心倾听何小姐诉求，理解其作为准新人对结婚首饰的重视，并告知其合法维权途径；另一方面，积极与商家负责人沟通，明确指出经营者有义务提供符合质量要求的商品，并说明结婚首饰的特殊性，返厂维修方案难以满足消费者的合理诉求，引导商家换位思考，正视消费者核心需求。

经工作人员耐心调解与反复沟通，双方最终达成一致协议：商家同意为何小姐手镯换款，允许其在店内挑选价值相近的黄金手镯，因产品克重差异等导致的差价按照实际购买情况退补差。

为此，余姚市场监管部门特别提醒广大消费者：选购黄金等贵重首饰，请仔细核对金含量、克重及标签标识，查验商品外观；理性看待一口价、以旧换新等活动，警惕消费陷阱。请妥善保管发票、支付记录等消费凭证。如遇质量问题或消费纠纷，可先与商家协商，协商不成可拨打12315热线投诉举报，依法维护自身合法权益。

通讯员 张松高 周华彦