叶金福

肖先生经营一家服饰网店，他向记者反映，经常遇到退货回来的衣服有刺鼻的香水味或明显的瑕疵，虽然吊牌和商标都还在，却无法进行二次销售。甚至有些消费者专门研究如何将自己穿过的衣服退给商家，并与其他消费者分享自己的“成功经验”。因为有平台要求“7天无理由退货”，加上有运费险的“庇护”，消费者不需承担任何损失就可以退货，这在客观上助长了“仅退款”被滥用现象。

8月20日《宁波日报》

“仅退款”是指消费者在电商平台上买到“严重劣质、货不对板”等商品时，平台经评估后可以支持消费者仅退款不退货。对于这项新服务，绝大部分消费者认为有助于劝退一些以次充好的不良商家。

按说，电商平台推出“仅退款”机制，这既能降低购物门槛且打消用户的顾虑，也能倒逼商家重视商品质量和诚信经营，有助于提升平台竞争力。可以说，“仅退款”机制，对于商家和消费者而言都是双赢之举。

但现实中，有少数消费者竟然利用“仅退款”规则，干起了“薅羊毛”的勾当，明明商品没有瑕疵，也要“鸡蛋里挑骨头”，以求达到“仅退款”的目的。比如：有买家说，发现袜子上有个线头，拒绝退换货，要求直接退款，否则就要写差评。这说明，“仅退款”机制还需进一步完善。

笔者以为，“仅退款”被滥用不能总是“无解”，需多方发力，综合施策。

首先，电商平台作为电子商务生态系统的核心，有义务和责任去维护健康的消费生态，不妨通过建立商家快速申诉、投诉通道与处理机制，既要提升消费者的体验，又要防范消费者权利的滥用。同时，电商平台可以利用大数据技术，对与“仅退款”相关的关键字眼进行抓取分析，从而建立更加具体的识别机制，明确适用“仅退款”的情形。比如通过梳理总结不同品类、不同服务的特点，明确“仅退款”在满足哪些条件时才能发生，在系统中进行明确的参数设置，让无良消费者无机可乘。

其次，市场监管、消保委等监管部门应积极承担起监管的主体责任，既要在执法监管等层面形成制度合力，又要善用技术手段去做数据分析和统计，对于有明显证据能证明是滥用“仅退款”机制的消费者，可以将其纳入“黑名单”，倒逼更多消费者自觉远离利用“仅退款”规则漏洞恶意“薅羊毛”。

其三，商家一旦遭遇无良消费者恶意“薅羊毛”，就应积极大胆地拿起法律武器维护自身合法权益不受侵害，切忌为了不被差评而选择忍让，从而助长了无良消费者恶意“薅羊毛”的嚣张气焰。

当然，消费者也要学会诚实守信。其实，“仅退款”也是一面镜子，考验着消费者的个人诚信度高不高。如果消费者恶意利用“仅退款”规则的漏洞“薅羊毛”，那势必既有违个人诚信，又损害了他人的合法权益。如此，可就失信又失德了。