易其洋

20世纪90年代末，随着商品房大量上市，人们购房聚居，社区出现并不断增多。经过近30年的发展，社区已遍布城乡，居民生活随之完成了从传统单位制向现代社区制的转型。

社区，直接面对的是千家万户；社区工作，做起来可谓千头万绪。以往的社区工作者，大多存在年龄偏大、文化程度偏低、专业能力不足等问题。一些做得好的社区工作者，多是靠个人一点一点地摸索和积累，往往缺乏系统性、专业化的学习，也就容易“人去事歇”。

现如今，在宁波，社区工作者普遍专职化、年轻化、高学历。优势往往也是短板，像有的不屑于“婆婆妈妈”“家长里短”，有的没耐心倾听和接纳别人，有的不善于解决复杂纠纷和棘手问题等。读书、上课，无疑是快速学习别人的好经验、好做法并拿来为自己所用的捷径。

由宁波市委社会工作部编写的《现代社区工作：原理、方法与实践》（下称《现代社区工作》），就是送给社区工作者的一本专业指南、实操手册。它围绕社区工作的真实场景展开，以宁波社区治理经验为基础，从社区工作的复杂头绪中梳理出内在的逻辑路径，概括提炼出带有规律性的东西，帮助社区工作者系统性地认识社区工作的原理与方法，提升专业能力，更好地做好服务居民的工作。

从书名就可以看出，《现代社区工作》的编写，借鉴和采用了大学教材的模式，共分三篇：社区工作基础理论、社区工作基本方法、社区工作核心技能。每一篇里，既有概念界定、理论阐释，也有大量鲜活的宁波本土案例，如海曙区构建81890服务平台、象山县实施“村民说事”制度、北仑区在全国率先探索建设工业社区等；还有提纲挈领的“本章小结”，对“关键术语”进行罗列和解释；更有“复习思考题”，像极了大学生上完一门课，要复习、要考试、要学会自己解答问题的样子。正如出版编辑所介绍的那样，《现代社区工作》立足本土实践，兼具理论深度与实操价值，是国内首部面向社区工作者的实务教材。其中，离不开宁波市社会治理创新中心主任许义平的贡献。许义平长期关注公共服务、社区治理问题，是宁波现代社区诸多制度创新的参与者，提出过富有宁波本土智慧的“社区公共经济理论”，在国内社区理论研究领域颇具声望。宁波活泼丰富并且走在前列的社区工作实践，为许义平和其他像他一样的社区理论研究者提供了素材、积累了经验，也为他们主持编写《现代社区工作》创造了便利。可以说，《现代社区工作》是宁波社区治理经验的“集大成者”。

在单位，我是员工；在社会上，我是公民；在小区里，我是居民。我在社区居住生活已有27年，平日里，读书看报，耳闻目睹，亲身经历，对社区工作也略知一二。说“现代社区工作”，说“服务是社区工作的关键”，说“建设完整社区”，在我看来，其实是一个意思：服务好居民，让居民满意和高兴，是社区工作的最高目标和最终目的。

服务质量，是社区工作的生命线。而要服务居民，首先得了解居民需求，这是社区工作的起点。在现代社区里，居民的需求早已从“有没有”转向了“好不好”，呈现多样化、个性化、动态化等特点。社区工作者日常服务居民，多是按部就班，怎么在重复庸常的工作中做出成就和特色本就不容易，更难的是，还要处理好社区里层出不穷且种类繁多的问题和矛盾。

掌握专业的社区矛盾调处技能，已成为衡量社区工作者核心胜任力与社区治理现代化水平的关键标尺。《现代社区工作》最吸引我、引起我共鸣和思考的，除了“社区党建引领”，就是“社区需求调研与分析”“社区民主协商方法”和“社区矛盾调处”三章。社区服务供给与居民真实需求之间，往往存在错位现象，出现“出力不讨好”的尴尬局面。重要原因就在于，需求调研不到位，需求分析不科学。

物业服务质量与收费标准不符，小区停车位数量不足或设置不合理，适老化设施欠缺，加装电梯工作一直推不动，独居老人缺少关爱和慰藉，高龄老人就餐难，婴幼儿托管难，新能源车充电难，外来人员难以融入社区，左邻右舍、楼上楼下因为空调滴水、宠物吵叫等“小事体”引发矛盾，诸如此类的问题层出不穷。有人的地方，就有利益纷争，就有矛盾纠葛。

《现代社区工作》对于如何协商解决各类矛盾和纠纷，展开了像宁波人剥笋一样的解说，层次分明，步步深入。比如，社区工作者要想了解居民需求，要想在民主协商时有发言权，要想在矛盾调处中有处置力，就要把功夫下在平时，经常入户走访，与居民闲聊，注意观察积累，多关注线上社区论坛和微信群讨论等，及早、主动、预防性地介入，而不能等问题涌现了、矛盾爆发了，才仓促应对，手足失措。

我对其中一条尤其认同——当冲突不可避免地发生时，最为核心也最具挑战性的技术，在于对激烈情绪的有效疏导和共情接纳。在冲突现场，首先要处理的往往不是“事情”，而是“情绪”。当事人常常被愤怒、委屈、恐惧、羞辱等强烈情绪所裹挟，在这样的状态下，任何理性的对话都无从谈起。此时，社区工作者需要扮演好专业的“情绪安全阀”与“共情倾听者”的角色。

怎么扮演？书中娓娓道来，细致入微，给人一种“就该这么做”的教益。最高层次的倾听是共情，在倾听过程中，要娴熟运用积极倾听的各种技巧，如专注的眼神接触、不时地发出“嗯”“我明白”等回应，以及用自己的语言复述对方的核心感受。而这样犹如“面对面”“手把手”的解说和教授，在《现代社区工作》里比比皆是。

现代社区，早已从单纯的居住地，转变成为居民全方位生活的平台。这种转变，对社区工作提出了更高要求，也为社区发展、社区工作者大展身手提供了更广阔的空间。书写社区工作、社区治理的基础理论，既是为了总结过去的工作，更是为了适应实践的发展。宁波社区工作的一些做法和经验，未必放之全国而皆准，但总能给人以参考和启迪。对于有志于从事社区工作的人，特别是年轻社区工作者而言，有人写出了一本专业指南、实操手册，认真读一读、好好学一学，不仅必要，也一定有用。

我是社区工作的“门外汉”，在认真读完《现代社区工作》后，有几点建议：如果再编再版的话，希望语言能够再通俗化、口语化一些；除了宁波本土案例，希望也能举一些浙江乃至全国各地的经典案例；讲解创新案例时，能把背景交代得更翔实、更具体一些。