鲁 肃

正值春运高峰，晚上9时的杭州东站东广场，不少人在一辆绿皮火车前排起长队。这列绿皮火车被称为“永不发车”的暖心专列“星辰守护号”，每天20时至次日8时运营，是专为深夜抵达的旅客而设的免费歇脚点（2月12日央视新闻）。

自去年9月上线以来，已经有近万名旅客在“星辰守护号”度过了一个个温暖舒适的夜晚。有旅客体验后说：“进来之后才知道免费，里面环境这么好。”

像交通运输这样的行业，不仅要提供普适性服务，还要满足旅客个性化需求。工作人员辛苦自不必说，特别是在重大节假日，运输保畅工作显得尤为突出。对他们来说，服务，没有终点站；服务，没有最好，只有更好；服务，既是追求，也是要求。

有些服务，可做可不做的，做了，就是正面的“让人没想到”；有些服务，该做的没做、没做好，就是反面的“让人没想到”。

杭州东站，为了每天五六十名旅客的过夜问题，考察、讨论方案、敲细节，一次次地开会、一趟趟地跑、一遍遍推翻……终于费时费力推出“星辰守护号”列车。这就是正面的“让人没想到”，所以备受广大旅客和网友好评，有人还建议此举在全国推广。

服务，贵在用心。用心不用心，可谓天壤之别。对服务行业来说，不怕做不到，就怕想不到。这种想，就是考虑在被服务对象未想之前、不抱希望之前——跟杭州东站一样，主动服务、靠前服务、暖心服务。真心希望再多些正面的“让人没想到”。