陈广江

最近，江苏常州的卞女士遇到一件糟心事，她在猫眼上花1590元抢了一张蔡依林演唱会内场门票，付款后发现选错了场次，急忙申请退款，没想到被扣了50%手续费。卞女士说，从自己下单到申请退票，前后不到一分钟时间，795元就“蒸发”了，她找官方客服，却得到了“有规则限制，无法随意退款”的答复（7月16日潮新闻）。

卞女士的遭遇，只是万千消费者经历的一个缩影。此事被媒体报道后，迅速引发热议，也再次将明星演唱会退票规则推向了风口浪尖。

票务平台制定退票规则，意在维护市场秩序，减少恶意抢票、囤积居奇等行为，但不应成为损害消费者权益的借口。特别是在消费者几乎未对票务造成实际影响的情况下，却被扣除高额手续费，显然有悖于公平交易的原则，既不合理也不合法。

文旅部、公安部在《关于进一步加强大型营业性演出活动规范管理促进演出市场健康有序发展的通知》中明确要求，演出举办单位应建立退票机制，设定合理的梯次退票收费标准，保障购票人的正当退票权利。但不少平台的执行情况令人失望，高额退票手续费与通知精神背道而驰，损害了消费者的权益。

消费者因个人问题退票，属于违约行为，固然应承担责任，但经营者设置违约金，应考虑公平性、合理性等因素，不能畸高。卞女士购票后即刻退票，距离演唱会开始尚有时日，其退票行为并不影响所退门票的二次销售，经营者由此遭受的损失很小。在此情况下，50%的手续费显然不公平、不合理。令人担忧的是，这并非个例。在利益驱动下，不少票务平台往往利用信息不对称、卖方市场等优势，设置不合理的退票规则。而消费者在面对这些霸王条款时，往往处于弱势地位，维权之路更是困难重重。

面对此类问题，消费者有权寻求法律途径维护自身利益，向市场监管部门投诉或通过司法程序解决纠纷。监管机构应强化对票务平台的监督，确保其退票政策符合法律法规，保护消费者免受不公平条款的侵害。

更重要的是，主办方与票务平台应摈弃短视思维，主动优化退票规则，提供更人性化的服务，加强票务管理，切实保障消费者合法权益。比如，可借鉴火车票退票机制，设定公平、合理、透明的梯次退票收费标准。

7月15日，江苏省消保委集体约谈了大麦网、猫眼等6家订票平台和6家主办方，通报了当前演出服务市场存在的突出问题，其中就包括消费者因退票承担的违约金过高的问题，蔡依林合肥演唱会的退票政策更是被当场点名。

眼下，演出市场持续火爆，“为一场演出奔赴一座城”已成为文旅消费新潮流。面对利好，各主办方和票务平台应提高自律意识，善待每一位消费者，不要以为卖方市场占主导就可以肆意妄为。因为，只有保障好消费者权益，文娱演出市场才会越来越繁荣。