一年多时间，海曙区望春街道西成社区西成新村——这个已31年“高龄”的小区物业费缴费率从30%一举跃升至90%。

奥秘藏在哪里？

7月23日，记者随社区工作人员来到西成新村找到小区物业管家廖秀峰。她和大家打完招呼，带上3个桃子，就往小区走，“6幢的胡阿姨爱吃桃，那天说好了给她带；12幢的周师傅家里油烟机坏了，待会约了人上门修理……”

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小区问题多，她“抢先一步”

西成新村是典型的老旧安置小区，房龄31年。多年岁月侵蚀下，房屋设施老化严重，墙皮空鼓脱落、房屋漏水、设备故障频发；而且小区外来租客占比超50%，人员流动性大，加上老年住户多，诉求琐碎多元，给小区日常管理带来极大挑战。

面对种种问题，小区的物业服务一度陷入“服务跟不上、费用收不上、治理做不好”的恶性循环，物业费缴费率一度跌至30%。

2025年，廖秀峰成为小区的物业管家。给同事留下印象最深的是，白天上班时间，办公室里基本看不见她的身影，“她不是在小区里巡查，就是在独居老人家里走访。”

每次回到办公室，她都会带回厚厚一摞问题清单：外墙皮大面积空鼓、设备房漏水、路灯批量损坏、楼道灯不亮、健身器材老化破损、楼道渗水返潮、下水道有垃圾堵塞、楼道清扫不到位……这些“陈年顽疾”都被她拍照、留档，能处理的，她直接自己处理，不能处理的，她就叫上工程部，第一时间整改。

“都不用我们去找物业反映，她就把很多问题解决了。”居民反馈。

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小区老人多，她“靠近一点”

在小区里，廖秀峰的手机号码是公开的。很多独居老人直接把她的电话设成快捷拨号。

小区共有80岁以上老人32位，其中独居老人4位。他们生活自理能力较弱，行动不便，平日遇到难事，也不知向谁求助。

有一次，廖秀峰到一户独居老人家唠嗑，感觉老人家里格外闷热。一开始，她还以为是老人不舍得开空调，一问才知道家里的空调已经坏了有一段时间，老人不知道找谁修。她当场找来维修师傅，修好了空调，还把手机号留给老人，叮嘱他今后遇到困难记得给自己打电话。

“这些老人怕给别人添麻烦，遇事只想自己熬一熬，所以更需要我们主动帮他们一把。”廖秀峰说。日常巡查之余，她总会抽时间到老人家唠家常、聊近况，通过耐心倾听和询问，引导老人说出自己的需要，再把相应的服务送上门。

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她“冲锋在前”

背后还有“他们”

廖秀峰说，小区诸多问题能够得到解决，并不是自己一个人的功劳，而是因为她背后还有一支“战斗力爆表”的队伍。

为破解老旧小区维修资金有限、人力不足、问题处置慢的治理痛点，“居业物”三方联动形成合力，通过每月常态化联席会商、民情议事座谈，建立起“发现-交办-协同-反馈”的闭环处置流程，让小区问题处置跑出“加速度”。

前段时间，小区9幢至12幢周边路灯故障，给夜间出行带来安全隐患，物业管家发现后，第一时间上报。由于应急维修资金不足，难以支撑大面积路灯翻新，物业及时和社区、业委会商讨，对接海曙区市政设施养护中心照明科开展专业排查，以优化施工方案、降低人工成本的方式，最终将原本预估1万元的维修费用压缩至6000元，顺利完成全部路灯维修更换。

今年来，物业累计排查整改屋檐破损安全隐患30处，修复恢复公共视频15个、主路路灯12盏，更换老旧楼道灯267盏，小区设施完好率大幅提升，居民投诉率同比下降65%。

曾经有两户居民因楼道漏水问题争执半年，邻里关系十分紧张。物业、社区、业委会多次上门核查、耐心调解，一遍遍厘清权责、沟通疏导，最终精准修复漏水点位，成功化解僵持半年的邻里矛盾，让两户邻居握手言和。

这一年来，物业累计妥善化解各类邻里纠纷、物业矛盾20余起，用耐心调解守护小区的邻里和睦。

与此同时，物业还积极配合社区进行“红色物业”创建，每月定期公示问题整改进度、公共设施维修情况、维修资金使用明细，主动接受全体业主和业委会监督；配合社区开展民情述职会，向居民代表逐一汇报全年诉求办结成果，让居民看得见整改、摸得着变化、信得过服务。

记者 王昱汀 通讯员 陈洁 王露丽 文/摄