商家口头承诺“不满意可退”，消费者不满意要退货时，商家却变卦了。近日，余姚市市场监管局临山所成功调解一起因口头承诺变卦导致的纠纷，架起群众与商户之间的“连心桥”。

事情是这样的：市民赵先生在余姚市某装饰市场陶瓷区看中一批瓷砖，支付了1000元订金，当时商家口头承诺“不满意可退”。但等瓷砖到货后，赵先生才发现，该款瓷砖的颜色、花纹与自家装修风格不搭，随即要求商家退货退款。商家表示，只同意退还800元，因这批瓷砖已产生实际物流费用且花色特殊不易转卖，要从订金中扣除200元物流成本。赵先生则认为商家当时有口头承诺，不应扣除任何费用。双方协商未果，赵先生遂向临山所求助。

该所工作人员接到投诉后，第一时间介入处置，全面核实交易详情与物流环节。工作人员坚持法理情相结合，一方面向商家宣讲诚信经营准则，明确口头承诺同样具有法律效力，消费者对“不满意可退”的合理预期应得到充分尊重，未提前约定擅自扣费易引发消费纠纷；另一方面耐心向消费者解释定制商品的物流成本与合理经营风险，引导双方换位思考、理性协商。

经过多次细致沟通与耐心调解，双方最终达成一致协议：消费者退货，商家全额退款。巧妙化解了这起消费纠纷，切实维护了消费者合法权益与经营者正当利益，营造了安全放心的消费环境。

为此，余姚市场监管部门特别提醒广大消费者和经营者，在购买大件商品、定制商品时，切勿轻信口头约定。支付定金前，务必将退款标准、运费承担、违约责任等关键内容以书面形式写入协议或收据，做到权责清晰、有据可查，从源头避免消费纠纷，让消费更安心、更顺畅。

通讯员 张松高 孟珂