曲 征

“双11”过去，一波“退货潮”随之而来。有商家反映，部分消费者利用AI技术对商品图片进行修改，伪造瑕疵、截掉水印后，向电商平台投诉商品存在质量问题，要求补偿或补发商品。一些商家也开始向消费者发送AI生成的图片，试图利用平台的“防AI恶意退款”机制，间接实现消除消费者差评的诉求（11月26日《法治日报》）。

AI技术的滥用正在瓦解消费市场的信任基石。消费者通过AI生成“以假乱真”的图片，如给玩偶P上“龟裂锈迹”、给衣服添加“破洞污渍”，以“向12315投诉”威胁商家退款；商家则反其道而行之，诱导消费者上传带AI水印的“财神图”，利用平台“防AI恶意退款”机制屏蔽差评。这种“以AI攻AI”的恶性循环，让交易双方陷入互相猜忌的困境。商家不敢轻信售后凭证，消费者担忧差评被暗箱操作，最终导致公平交易原则形同虚设。

技术跑在规则前面，是信任博弈失序的核心症结。一方面，现有法律体系对AI生成内容的规制存在空白。《民法典》《电子商务法》多针对传统消费纠纷，对AI伪造证据的法律属性、责任划分未作明确界定。消费者用AI图骗退款是否构成欺诈？商家诱导消费者上传AI图是否属于不正当竞争？标准模糊导致执法缺乏依据。

另一方面，监管协同机制的碎片化加剧了治理乏力。AI滥用涉及电商平台、AI工具服务商、买卖双方等主体，横跨市场监管、网信、公安等领域。但当前“被动受理投诉”监管模式的弊端，加上跨部门信息壁垒，使得监管部门难以形成合力。

重建消费信任，需以多部门协同联动为核心，织密技术与规则的双重防线。

法律规则需与时俱进。应推动《电子商务法》《消费者权益保护法》修订，明确AI生成内容在维权场景中的证据标准；细化责任梯度，对AI造假行为区分民事赔偿、行政处罚与刑事责任，让法律长出“牙齿”。

技术赋能监管“精准打击”。监管部门需运用AI识别技术、大数据监测构建“以AI管AI”的防控体系。开发AI生成内容检测工具，对平台售后凭证进行自动筛查；通过大数据分析异常退款、差评处理模式，提前预警潜在风险。

跨部门协同应“攥指成拳”。建立市场监管、网信、公安等部门的联动执法机制，打通信息共享平台，实现AI工具服务商备案、异常交易数据、案件线索的实时互通；对典型AI造假案例“一案多查”，既追究使用者责任，也督促平台、AI工具服务商履行主体责任。

当AI从“效率工具”沦为“信任凶器”，就应该以“规则追技术”的紧迫感，构建“法律兜底、技术赋能、协同共治”的治理体系。