史洪举

11月初，甘肃陇南市12345政务服务便民热线公布了第一期“不合理不合规诉求”。在公布的案例中，有市民因家中电热毯不热，投诉供电公司供电电压不足。另有市民表示，自家房屋后面修建了一处集中供水点，影响风水，导致自己爷爷去世、父亲经常生病，要求将该集中供水点拆除。陇南市12345政务服务便民热线方面认为，前者诉求缺乏事实依据，属于不合理诉求。后者诉求涉封建迷信，违反公序良俗。资料显示，今年以来，全国多地政务热线开始公布不合理不合规诉求（11月7日澎湃新闻）。

很多地方设立了12345政务服务便民热线，对倾听居民合理诉求、解决居民困难、交办相关举报投诉事项有着重要作用，增进了居民对政府部门的信任，提升了政府公信力。但“人上一百，形形色色”，不排除极少数人提出极不合理甚至是无理诉求。对此，相关部门应正确作为，制订合理的考核规则，向无理诉求说“不”。

随着时代的发展和人们权利意识、规则意识的增强，大部分地方的12345热线成为当地居民表达诉求、提出合理建议、投诉举报的重要渠道，且很多地方将除110之外的大部分热线电话整合归集到12345，这决定了其任务繁重，既要对诉求内容准确分门别类，又要及时传达交办至相关部门。

而且，很多地方对热线工作人员的考核非常严格，除了要准确将诉求分类并转交外，还要全程微笑服务，不能有不耐烦的语气和表现，不能拒绝来电诉求。作为政务便民服务部门，提出如此严格要求并无不当，但也要顾及纷繁复杂的社会现实和可能冒出的各种无理诉求，甚至是侮辱谩骂、发泄情绪的电话，有针对性地出台应对举措。

既然是政务服务部门，就决定了其具有显著的公共服务属性。而公共服务资源被无理诉求挤占的话，既是对现有资源的一种浪费，也影响其他具有正当诉求居民的权利行使。且不得不提的是，热线接听人员也是普通人，其正当权利也应受到尊重。如果不赋予其对无理诉求拒绝的权利，不赋予其对侮辱谩骂、发泄情绪电话拒绝的权利，显然有违公平正义，且无助于问题的实质化解。

设立政务服务热线的初衷是解决合理诉求和难题，相关部门公布“不合理不合规”诉求案例只是第一步，今后，完全有必要制订更加科学合理的考核规则和管理体系，对合理诉求及时转交办结，对不合理诉求予以劝导疏通，劝导无效的仅登记即可，对明显侵犯他人合法权益和公共利益的奇葩要求则应果断拒绝。政务服务热线只有回归本位，不被无理诉求干扰，才能在职责和权限范围内，为居民提供更优质高效的公共服务。