随着消费水平提高，不少老年消费者会购买“保健类”“养生类”的高价格产品。如果遇到消费纠纷，该如何妥善处理？
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95000元的产品退了67000元
市民岑女士投诉称，其母亲于去年底在慈溪市附海镇一专卖店购买了床垫、手链等用品，共消费95000元。岑女士认为，商家在介绍产品时故意夸大宣传产品功效，误导消费者相信相关产品可以改善身体健康、治疗相关疾病，且相关产品定价远超市场价。岑女士要求商家全额退款。
商家表示，相关产品已经使用，且有一款是定制的，无法满足全额退货条件，只能退部分款项。
双方未能达成一致意见，岑女士向慈溪市消保委附海消保分会提出调解诉求。
工作人员现场检查确认，商家销售的床垫所具有的“负离子、远红外、抑菌防螨”等功能均有检验报告支撑，商家店内明示“本公司产品不能代替医疗器械及药物，切勿延误就医”的温馨提示，也未发现宣传治疗功效的行为。
商家表示，因为老人已经使用过直接和人体接触的产品，且床垫是按照尺寸定制的，严重影响了产品的二次销售，只能打折回收，退款约50000元。
双方意见存在分歧，未能达成调解协议。工作人员待双方冷静后找到岑女士家人，耐心疏导劝解，指出老人自愿购买和影响二次销售的事实，说明利害关系，建议适当降低赔偿金额。同时联系商家，要求其向上游产品供应商申请，适当提高赔偿金额，避免后续纠纷。
最终，投诉人将所有商品退还，商家退还了67000元，双方达成并履行调解协议。
●点评
调解中，工作人员依法依规不偏倚、柔性施策重实效、主动作为解矛盾，避免了纠纷升级。
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23800元的过期产品能退吗？
不久前，黄女士向海曙区白云市场监管所投诉称，其2022年在宁波某健康管理有限公司购买了一台售价23800元的多功能健康器，近期使用时突发短路并散发焦糊气味，存在严重安全隐患。
黄女士认为，该产品质量不合格，拒绝商家提出的换新方案，要求全额退货退款。
经市场监管部门调查核实，该多功能健康器为普通民用产品，并非医疗器械，其标注的保质期为2年，至投诉时已过保期限。
考虑到该产品的名称带有“多功能健康”字样，且售价偏高，市场监管人员敏锐察觉到该产品销售模式可能涉嫌针对老年人的“会销”行为，随即从办案角度拓展调查维度，不仅核查产品质量与宣传情况，更深挖商家销售渠道、推广方式等信息，进一步固定相关线索。
调查发现，商家在销售过程中存在两大违规行为：一是通过暗示、夸大等方式宣传该产品具备保健及医疗相关功能，与产品实际属性不符，涉嫌虚假宣传；二是未能提供该产品的相关进货查验资料，违反商品经营进货查验管理规定。
白云市场监管所结合产品质量安全隐患、商家违规事实、疑似涉及老年人“会销”线索及消费者实际权益受损情况，组织双方多次调解。最终，被投诉方同意向黄女士退还货款7000元。
市场监管部门对商家进行了行政合规指导，让其发布自愿退货退款的公告，凡是在此店购买过同类产品的，可以进行退货退款处理。
●点评
本案例从产品质量维权角度看，虽然产品已过保质期，但消费者仍享有对产品质量的基本诉求权。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。本案中产品出现短路、散发焦味等安全隐患，即便过保，商家也需就产品潜在质量缺陷承担相应责任，而非完全免责。
对于此案，市场监管人员的多角度考量成为维权关键。“多功能健康器”这类名称易误导老年人，且高价定位符合老年人“会销”产品的常见特征，监管人员通过调查，既核查了商家违规行为，也锁定了疑似“会销”的线索，为调解维权提供了更充分的支撑。
商家将普通民用产品虚假宣传为具有保健、医疗功能，属于误导消费者的欺诈行为，违反《中华人民共和国广告法》；未履行进货查验义务、未留存进货资料，违反《中华人民共和国产品质量法》，双重违规行为理应承担相应责任。
记者 毛雷君
通讯员 华银峰 马禛 伊政豪
提醒
市场监管部门提醒消费者尤其是老年消费群体，在购买“健康类”产品时，需警惕过高定价与夸大宣传，明确区分普通民用产品与医疗器械的区别，留存好购买凭证及相关资料；若产品出现安全隐患，即便过保也可向监管部门投诉。
市场监管部门还警示经营者，不得利用“会销”等模式误导老年人消费，必须如实宣传商品功能，严格履行进货查验义务，留存完整进货资料，坚守诚信经营底线，切实保障消费者合法权益。
消保委工作人员提醒，老年人要加强自我学习，建议通过社区等相关机构组织的科普宣传，学习常见的消费陷阱（如假冒伪劣产品、虚假宣传等），增强自我防范意识。作为子女，平时要多关心老人，对于大额消费支出，最好有确认环节，避免因为信息不对称等遭受损失。
征集
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