为更好地落实金融教育宣传工作要求，近日，广发银行宁波分行创新推出“基于客户心理分析的双赢客诉实战培训及通关学习项目”。该项目聚焦厅堂服务场景中的痛点难点，通过系统化培训与情景化演练，着力提升一线员工的客户沟通能力、情绪管理能力和复杂问题解决能力，旨在构建“客户满意、员工成长、银行增效”的三方共赢服务生态。

此次培训班采用培训授课+服务通关认证相结合的形式，授课老师以《基于客户心理分析的双赢客诉实战培训与通关》为主题，围绕投诉处理的背景、投诉的原因分析及投诉处理实战技巧等三个方面，以丰富翔实的案例和深入浅出的讲解，将理论与时事热点、岗位案例相结合，帮助一线员工找出服务中存在的问题和不足，并推动员工改进服务，通过不断优化服务流程、提高员工的专业素养和服务意识，提升客户满意度。

学员们在课程中认真听讲，从理论和实际的结合中深入思考和研究，与老师积极互动，相互交流、深入讨论，做到教学相长、学用相长，共同加深了对培训内容的理解和消化。

通过培训课程，学员们对与客户沟通技巧、投诉应对和处理技巧等都有了进一步提升，在未来的工作中，将能够更加有效地了解客户需求，更加良好有效地与客户沟通，大家纷纷表示，此次培训收获颇丰。

未来，广发银行宁波分行将持续深化“培训—实践—认证”闭环管理，定期开展服务标准升级行动，通过科技赋能与人文关怀并重的策略，打造“有温度、有深度”的金融服务体验，为构建和谐金融生态持续贡献力量。

记者 徐文燕 通讯员 王琴