卢玉春

2月25日下午，首都博物馆发现，有“自媒体”账号发布关于方厅二层西侧垃圾桶中，有被扔掉的观众留言纸的视频。首博立即启动调查，确认情况属实，并于当天晚些时候发布3条处理意见，包括严肃处理相关责任人、加强全员培训、建立长效机制等，同时感谢观众的监督。

首都博物馆此次网络舆情处置，应对及时有效，解剖这只麻雀，有一定的启示作用。

第一，反应迅速。当天下午发现舆情，就立即启动调查核实情况，并在很短时间内研究处理意见，当天就向社会发布情况通报，可谓神速，没有丝毫迟疑和犹豫。

第二，真诚道歉。自己的员工做错了事，造成了不良社会影响，不护短、不遮掩，不找任何客观原因，拿出真诚态度，主动回应社会关切。

第三，严肃处理。对当事人和相关责任人，没有不了了之，而是依规进行处理。这种责任追究，既是对当事人的应有惩罚，也是对其他员工的警示教育。

第四，举一反三。没有就事论事，而是表示要强化员工培训和管理，同时建章立制，杜绝此类事情再次发生。虽然这目前还仅属于“处理意见”的表态，但面对网络舆情，这种表态，有总比没有好。

无数反面案例证明，面对网络舆情，躲，是躲不掉的，无视只能让问题变得更复杂；拖，是拖不得的，时间越久，舆情只会越来越汹涌；骗，是骗不了的，一个谎言需要十个谎言来圆……

首都博物馆的做法，值得借鉴。