2024年，农行宁波市分行以“文明服务、精细服务、专业服务”为目标，持续深化打造“农情服务”品牌，更注重服务细节，致广大而尽精微，以网点文明之风，为客户提供更加用心、细心、精心的金融服务。

细节：最能打动人心的魅力

能否打动客户的心，考验的是服务细节。农行宁波市分行着力推进养老金融服务，在各基层网点开展适老设施的改造，提升老年客户服务体验。

走进农行余姚环城支行，大门入口两侧的安全扶手，室外的无障碍通道，再到宽敞明亮、暖意浓浓的营业大厅，处处彰显着对老年客户的友好。网点内细节满满，配置有老花镜、放大镜、大字版语音计算器、记号笔、大字版的填单样本等10余种工具，切实解决老年客户在办理业务时的困扰。同时，网点还配备了便民医药箱，放有血压仪和常用药物，以便客户应急之需。

农行宁波鄞江支行为方便老年客户办理业务，主动设置清晰醒目的大标识，提示办理流程、功能区域、注意事项等，在超级柜台等自助设备界面中，也提供了放大字体、启用指纹替代签字功能等贴心举措，提升客户体验感。

农行宁波鄞州分行营业部则从完善细节入手，全力打造暖心厅堂。设置残疾人专用通道和爱心窗口，为残障人士提供贴心服务；同时引入智能机器人“小鄞”，积极与客户开展友好互动，解答客户常见的业务问题。

农行宁波江东支行面向外卖小哥、快递员等打造“农情暖域”服务专区，提供休息、饮水等暖心服务。持续开展的暖心服务，获得客户点赞，更有客户赠送锦旗表达谢意。

细心：最能触动心弦的旋律

细心在网点文明服务中，是最能触动客户心弦的旋律。农行宁波市分行营业部营业中心围绕建设“书香农行”特色网点，通过设置电子阅读区、视听区、实体书籍和报纸杂志借阅区，并引进电子书库，提升客户阅读体验。同时，在网点一角规划设置户外劳动者驿站，提供各类便民服务，该驿站荣获2024年浙江省“最美驿站”称号。为积极响应政府“最多跑一次”便民惠民政策，营业部营业中心还设立公积金业务、社保卡服务专柜，实现“一窗受理、集成服务”。

农行宁波江东支行针对老年客户、行动不便客户及无法前来网点的客户，将贴心的金融服务送上门，今年开展上门服务10余次。网点工作人员还经常走出去，通过“进企业”“进社区”“进校园”等形式，开展针对性、体验式的金融宣传普及活动。

农行宁波鄞江支行为适应当地老人习惯说方言的特点，利用下班时间，对员工进行方言速成培训，努力打造“宁波话窗口”。支行工作人员在做好网点办理业务的同时，或充当“临时妈妈”安抚哭闹不止的孩子，或扶送老人回家，或应急救助因中暑、低血糖晕倒的客户……“好邻居”“临时妈妈”已成为他们传递温暖的代名词。

真诚：最让文明闪光的亮色

农行宁波市分行始终坚持“客户至上、始终如一”的服务理念，以真诚服务赢得客户信赖。农行宁波市分行营业部营业中心不断健全完善服务响应机制，迅速响应、高效处理客户诉求。强化员工服务演练，提升业务办理能力和文明服务水平，从源头减少客户矛盾纠纷。同时，成立青年志愿者服务队，进社区、进街道，开展“学雷锋·书香献爱心”等志愿服务活动，让网点成为贴近群众服务群众的第一阵地。

农行余姚环城支行推出“九点服务法”，即大堂经理动作慢一点、语速缓一点、微笑多一点；柜台客服经理声音大一点、提示多一点、服务暖一点；客户经理推荐产品收益稳一点、期限活一点、联系勤一点，为老年客户提供专属定制的暖心服务。

农行宁波江东支行针对网点周边外籍人员较多的情况，通过零钞预约与“零钱包”即来即兑相结合的方式，持续优化现金服务。同时配备外语服务专员，并设立零钞兑换专窗，积极满足外籍来华人员账户服务和现钞兑换需求，多次获得外籍客户留言点赞。

农行慈溪逍林支行探索建立“以老带新”的模式，让业务优秀的老员工为青年员工指路搭桥、传授经验；定期对客服经理进行业务知识培训、厅堂服务优秀案例分享，开展特殊业务情景模拟演练、组建厅堂服务“铁三角”固守一号位、每日终客户经理总结工作内容查漏补缺等，通过全员一起交流，取长补短的形式，提炼服务精细化。该支行荣获中国银行业协会千佳网点等称号。

农行宁波鄞州分行营业部优化特殊群体客户的全流程管理体系，针对性提供绿色通道和咨询、协助服务，及时识别并优先接待，提供“陪同式”辅导和服务，切实做到细微服务显真情，暖心服务系人心。为外籍来华人员提供支付便利化服务、开展现金服务大篷车活动、多次堵截电信网络诈骗。

下一步，农行宁波市分行将继续推进网点服务特色品牌创建，着力打造一批“服务好、管理好、业绩好”的标杆网点，进一步填补服务空白、延伸服务网络，不断拓宽金融服务的广度、深度和温度，提升客户服务体验。

（张瑞雅）